Sélectionner une page

L’évaluation des performances repose sur :

  • le contrôle des enregistrements d’activités manuelles ou automatisées (traçabilité).
  • le suivi d’indicateurs.

Elle est structurée autour de points de repère calendarisés :

  • auto-évaluations,
  • audits internes menés par le responsable qualité et les pilotes de processus,
  • revue de direction, a minima annuelle, lors de laquelle le Management passe en revue l’ensemble des processus, des actions préventives et correctives en cours,
  • audits externes par un organisme de certification pour les unités certifiés NF EN ISO 90011 ou NF EN ISO 134852.

La certification est attribuée suite à un audit initial. Elle est évaluée chaque année (audit de suivi) et remise en jeu tous les trois ans (audit de renouvellement). Chaque audit débute par une revue documentaire suivie d’entretiens sur place. La durée dépend généralement de la taille et de la complexité de l’organisation. L’auditeur procède par échantillonnage (un audit n’est jamais exhaustif). Il se termine par une réunion de clôture suivi de la transmission du rapport de l’auditeur à l’organisme de certification. C’est ce dernier qui décide de l’attribution immédiate de la certification, d’une vérification ou d’un audit supplémentaire sur site ou à distance, d’actions correctives, ou d’un éventuel refus ou retrait.

Les indicateurs

Un indicateur est une donnée objective qui permet de mesurer et quantifier une activité ou un processus et d’observer son évolution.

Utilisée seule, la valeur de l’indicateur n’est qu’une photo de la réalité, c’est sa comparaison à une valeur-cible (l’objectif) qui la rend utile pour :

  • piloter un processus (indicateurs d’activité).
  • évaluer son efficacité, sa qualité et l’améliorer (indicateurs qualité).

Pour être utiles les indicateurs doivent être :

  • Spécifiques : sélectionnés en regard de l’objectif.
  • Mesurables : précis et fiables (représentatifs de la réalité), rapides à collecter, à traiter, à calculer et reproductibles.
  • Ambitieux : pour obtenir l’implication, la cible à atteindre doit nécessiter un effort conséquent.
  • Réalistes : l’ambition ne doit pas être inaccessible.
  • Temporels : les indicateurs peuvent être temporaires. Ils permettent alors de faire un « zoom » sur une activité qui fonctionne mal. L’indicateur est supprimé dès que tout est rentré dans l’ordre. On ne conservera en permanence que les indicateurs essentiels.

Les indicateurs participent à la sensibilisation et à l’implication du personnel et de la direction dans le cadre de l’amélioration continue de la satisfaction du client. En l’absence d’actions, les indicateurs sont inutiles et ne seront plus tenus à jour. Les indicateurs sont généralement synthétisés, sous forme de tableaux ou de graphes (tableaux de bord). Les tableaux de bord doivent délivrer un message clair, simple, significatif. Ils sont régulièrement testés et améliorés.

La Norme ISO 90011 n’exige pas la création de tableau de bord qualité, ni la gestion d’indicateurs ou de graphiques reprenant ces indicateurs. En revanche, elle précise que « l’organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité du système de management de la qualité » et qu’il « doit conserver des informations documentées pertinentes comme preuves des résultats ».

La SF2S propose des indicateurs d’activité, de qualité et de coûts3. Ils servent de référentiel et facilitent les échanges

  • entre unités de stérilisation à des fins de comparaison.
  • avec les directions d’établissements lors des revues de direction annuelles, en appui de décisions stratégiques ou de demandes de ressources.
  • avec les instances nationales.

Documents de référence

  1. NF EN ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité – exigences – Octobre 2015
  2. NF EN ISO 13485 : Dispositifs médicaux – Systèmes de management de la qualité – Exigences à des fins réglementaires – 2016
  3. Guide Indicateurs et coûts de production en stérilisation : accessible sur le site http://www.sf2s-sterilisation.fr/category/mediatheque-en-ligne/documents/couts-et-indicateurs/

Les partenaires de ce guide

Suivez ce lien